SGS:《零售业如何通过完善服务标准构建个性化品牌》

发布时间:2015-10-15

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通标标准技术服务有限公司(SGS)

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报告主题

《零售业如何通过完善服务标准构建个性化品牌》

改革开放以来,零售业经历的快速的增长时期,涌现出一大批的超级规模企业,在零售为王的时代,零售业享受着巨大消费需求所带来的红利,却离消费者和商品本身越来越远,渐渐的迷失了方向,核心竞争力被弱化

而互联网和移动时代的到来,把零售业推到了风尖浪口,在巨大的环境变化和电商的压力之下,零售业的增长模式,交易流程和规则都发生了改变,而迫于这一系列的改变,零售业也在为巨变储备着能量和勇气。

在体验经济时代下,零售企业需要完美蜕变,在电商行业的竞争下,无论是寻求多渠道结合和发展,还是坚守传统的模式,都离不开与客户的互动和接触,所以如何创造更好的客户体验,提高客户的情感忠诚度,将会是企业永恒的话题。

建立起以客户体验为核心的组织特有的服务文化,时刻聆听来自客户、员工和市场的声音和反馈,保持持续创新的活力,让客户充分参与,体验与企业共同精心设计的美好服务,给客户传递更高层次更多的价值,将会是现代零售业脱颖而出,持续发展的一个重大决策。

传统零售业的年代渐行渐远,“以顾客为中心”的全渠道体验模式正在形成。如何通过完善企业的服务标准打造个性化的零售品牌?我们将在报告中予以阐述。

【部分目录】

  • 传统零售业的年代渐行渐远

  • “以顾客为中心”的全渠道体验模式正在形成

  • 定制化的服务设计,通过全方位提升顾客体验打造个性化零售品牌

一.通过全方位的调研,探寻并识别消费者真正的诉求

二、提前进入消费者的空间,协同服务设计和创新以超越期望

三、借助Qualicert国际认证向消费者去诠释你独具特色的服务从而体现你的品牌价值,赢得更高的认同感和忠诚度

  • 零售业服务提升路在何方?  

1.通过内外部的调研活动保持倾听消费者的机制。

2.通过移动互联网构建忠诚的粉丝自传播社区。

3. 在服务提升中充分考虑到4E思维给商业带来的变化。

4.提升购物过程中的感受和体验,回归零售本源。

 

SGS集团创建于1878年,是全球检验、鉴定、测试和认证服务的领导者和创新者,是公认的质量和诚信的全球基准。SGS集团在世界各地共有80,000多名员工,分布在1,650多个分支机构和实验室,构成了全球性的服务网络。

SGS于1994年在全球首创优质服务认证,并在1998年成为基于ISO65指导方针的第一家被认可的认证机构。迄今为止,全时间共有超过100个服务标准,酒店、旅游、金融、物流、零售、医疗保健等十多个领域的服务提供者已经选用了SGS的服务认证并从该项服务中获益。

SGS依照ISO Guide 65产品验证指导方针,发展起源于法国的Qualicert服务认证,成为全球唯一获得认证的服务业专用的国际验证制度


Qualicert服务认证的收益:

  • 提高员工的服务意识,并获得国际认可,扩大行业的声誉及影响力

  • 树立企业独有的品牌形象

  • 建立行业的服务基准,树立标杆

  • 管控并超出消费者的期望,同时得到消费者代表的广泛认可和监督,提升客户黏度

* SGS客户名称和信息,由于保密协议,不能提供。

 

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中国·深圳 2015年10月27日


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