如何看待食品安全职业投诉人
从市市场监管局获悉，我市活跃着一批食品安全职业投诉人。起初他们对我市食品安全起到了一定的监督作用，如今他们举报的许多问题，并不属于食品安全范围或者并不影响食品安全，但此类投诉量大，处理有时间规定，许多基层监管所要将一半精力放在应对职业投诉人的投诉上，基层市场监管的力量被削弱。那么，究竟应该怎么看待职业投诉人？他们到底是为群众谋利，还是为自己谋利？是促进行政执法，还是滥用行政资源？是敲诈勒索，还是依法维权？
我市有近千名职业投诉人
据不完全统计，目前活跃于我市的核心职业投诉人有40-80名。而据业内人士估计，全市职业投诉人数量可能已达千人。目前，全市各区均有职业投诉人活动，福田、南山、罗湖、宝安、龙岗为活动集中区域，申诉举报案件数占总量的9%。
据介绍，职业投诉人主要投诉食品标签问题，由于标签标识问题并不需要复杂的鉴别手段和丰富的经验知识，因此，部分职业投诉人近来已改变行动方式，首先向其支持者或“徒弟”集中传授鉴别手段和技巧，然后组织人员在全市商场超市进行地毯式搜索，最后再由职业投诉人汇总问题集中向政府部门提出申诉举报。这一运作模式的逐渐固化和完善，使得职业投诉人群体正在向专业化方向发展。
职业投诉人主要投诉什么？
据了解，职业投诉人投诉的对象基本为大型连锁企业和知名品牌企业，投诉的问题以食品标签标注和价格标签、促销活动不规范为主，如标签标注的名称、字体大小、颜色、配料、标准、产地不规范等。
职业投诉人一旦发现问题，即对商场超市所有门店提出投诉。我市各大连锁超市，如天虹、沃尔玛、茂业、岁宝等几乎无一幸免，一些连锁知名品牌企业，如星巴克、海王星辰、立顿等，也被反复投诉。据统计，2010年1月至2012年底，职业投诉人向市市场监管局提出申诉举报累计10347件，其中食品标签方面即占举报总量的85%以上。2012年,累计向市市场监管局提出申诉举报6213宗，申诉举报数量为2011年全年申诉举报2725件的2.28倍。其中，申诉3126件，占市市场监管局全年申诉总量的28.61%；举报3087件，占市市场监管局全年举报总量的9.32%。
投诉是谋取利益还是维权？
职业投诉人投诉，是为了谋利还是维权？据了解，职业投诉人一旦发现问题，通常是先向同一商家的数十上百家门店分别提出数千元至数万元不等的巨额赔偿，累计达数十万元。索赔不成，即向12315提出申诉、举报，一旦违法行为成立，市场监管局作出处罚的，即索取奖励，而且奖励的数额必须满足他们的要求，否则即提起复议、诉讼、信访等。
据了解，面对职业投诉人的投诉，被投诉企业通常考虑行政处罚与经济赔偿哪种形式成本更小。即便行政机关不予行政处罚，企业也往往出于不愿媒体曝光、息事宁人或免去接受行政机关调查等方面的考虑，接受赔偿要求。一位基层市场监管员称“商家喂饱了职业投诉人”。
尽管许多被投诉商家会满足职业投诉人提出的赔偿要求，但据了解，商家私底下又普遍认为，《消费者权益保护法》保护的应该是消费者和经营者，而不应该是这些打着“消费者”旗号营利的职业投诉人。
一位网友在网上留言说，职业投诉人不是靠举报奖金过日子的，也不是因为有举报奖才去举报的。说白了，就是企业有问题，人家为了钱，而执法部门被当枪使。当然，如果执法部门处理不当或是达不到他们的目的，他们会连执法部门一起告的，很多时候就是到处发举报信，例如向执法部门的上级部门或所在地政府举报，所以执法部门也有难处。但至于赔偿金额，这个需要认定，不能那么轻易答应他们，否则会助长职业投诉人的气焰。
职业投诉人占用了大量行政资源
职业投诉人一般都是举报大型连锁超市，因此，他们一封举报信会举报全市数家、数十家甚至数百家销售企业。而商家各分店所在地的市场监管所就要立即去执法调查。记者在采访中到过多个市场监管所，见面后，监管所的工作人员都为此向记者叫苦。
他们反映，在互联网技术时代，一个人就可在瞬间提出天文数字的投诉,若要求对所有的投诉都一一进行核实，则无疑须对市场上流通的所有产品的所有情形，都进行一一核查，执法人员就变成了所有企业、所有产品以及产品所涉所有问题的质检人员。这样下来，基层执法人员就会被这些人牵着走，每天疲于应付这些海量投诉。一位学过法律的监管人员感叹道，“无论在法律上和实践中，如果对投诉举报无任何门槛，也是不可行的。”
据了解，大型超市较为集中的监管所，处理职业投诉人申诉举报案件，已经占全所办理案件的一半。基层办案人员说，“用办理1宗职业投诉人的申诉、举报所需的时间精力，可以办理其他日常监管需要查处的案件10宗。”
另外，据介绍，如果行政机关作出的行政决定不能满足职业投诉人的预期，他们就穷尽包括复议、诉讼、信访、纪律检查、政府信息公开等各种法律途径，告执法机关，甚至通过一些新闻媒体给行政机关施加舆论压力，个别职业投诉人还在信中或在互联网上发布言论，对执法人员进行侮辱、谩骂。
职业投诉人问题应该怎么应对
一份资料显示，去年职业投诉人投诉食品案件3254宗，其中投诉过期食品73宗；投诉非法添加剂问题709宗，投诉食品标识标签问题1720宗。从这个数字分析，虽然职业投诉人投诉的问题以食品标识标签为主，但也有20%多的比例是反映食品安全问题的。也就是说，职业投诉人对维护我市食品安全是有一定帮助的。因此，对职业投诉人带来的问题须辩证地看。一方面，如果职业投诉人敲诈勒索，企业应该果断报案，如果是合理合法赔偿，企业应该守法。另一方面，如果职业投诉人在投诉过程中有违法行为，行政执法机关和司法机关应给予重处，同时，针对职业投诉人滥用行政执法资源和提出一些无理要求，执法部门在提出劝诫、批评警告的同时，也应科学应对。
据了解，市场监管部门一直以来对职业投诉人真正反映食品安全问题是积极支持的。去年，职业投诉人王高彬与深圳乐购超市“较真”时，在胜负难分之际，市市场监督管理局高调支持王高彬，还依据《消费者权益保护法》和《食品安全法》给予深圳乐购超市重罚。但另一方面，针对部分职业投诉人给行政执法部门带来的问题，市市场监管局已确定牵头单位，逐步建立健全科学应对机制，由法规处统筹指导，各分局也明确了牵头科室。同时，已经确立了统一入口、统一处置、统一分派、统一指导、统一复议、诉讼和统一反馈的“六个统一”制度，应对机制正逐步规范。并加强培训、指导，通过规范化、模版化等方式，大力提高基层的应对技巧、应对能力和水平。
7办法 处理职业投诉
为了更好地服务职业投诉人，让职业投诉人真正成为维护食品安全的帮手，市市场监管局明确了服务职业投诉人的七个办法。
1、明确调解的自愿原则。在调解工作中严守中立，充分尊重当事人意愿，不愿调解或调解不成的，要及时结案，以免陷入无穷无尽的纠缠之中。
2、明确立案的门槛。对没有任何证据的凭空投诉，一概不予受理、不予立案。
3、确立总部处理的原则。对由公司法人统一部署的经营活动，无论投诉多少门店，都视为公司法人的行为，统一对公司进行处理。这一方面是减轻立案量，同时也减轻行政复议、诉讼的量。
4、处罚与教育相结合。对食品标签标识方面的问题，经调查核实的，先立案，再由经营者先行整改，整改期一般为3个月。在办案期限内若被举报人及时纠正，经核查，情节轻微未发生其他危害后果的，依据《行政处罚法》第二十七条第二款的规定，不再予以行政处罚。
5、进一步加强执法科学性。对价格欺诈问题，不再简单地按无违法所得一概处以5万元以上罚款，而是认真取证，若证据证明有违法所得的，必须按照违法所得的倍数，依法予以处罚。
6、加强与相关部门的沟通协调。加强与法院、上级机关、复议机构的沟通协调，争取上级部门以及复议、司法机关的理解和支持。
7、加强与零售商行业协会的联系。通过行业协会加强商家的自律，对已经发现的问题，要举一反三，自查整改，同时，知会生产商、供应商，从源头上逐步规范，从根本上解决问题。
【来源：深圳特区报】
