关于举行“顾客满意度与管理提升”培训讲座的通知

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深圳市零售商业行业协会秘书处
    
 
深零商协秘字[2005]第37号
                                                                                                                                    
 
关于举行“顾客满意度与管理提升”培训讲座的通知
 
企业经营的最佳策略是什么?
回答这个问题之前,有一连串的问题要解决:谁是我的上帝?上帝需要什么?我的上帝满意吗?我的上帝会再光顾吗?上帝满意会带给我什么呢?
据美国密歇根大学商学院国家质量研究中心的调查报告表明:企业若每年将顾客保留率提升5%,在5年内就可以将其利润提高25%-85%。
据日本一家调查公司对百货零售企业的跟踪调查结果表明:在不满意的顾客中,一位不满的顾客平均会向9个人抱怨;有14%的顾客是因为对产品不满意而停止购货;80%的销售额来自现有的顾客,60%的新顾客来自现有顾客的热情推荐。
想一想开发一个新顾客是多么不容易,而流失一个顾客多么迅速;一个公司平均每年要流失10%-30%的顾客,大多数公司依然按照传统做法拼命招徕新顾客,这些公司就像底上有洞的桶:他们的顾客正在流失,而公司经理非但不集中精力补上桶底的洞,却只顾着继续往桶里塞更多的新顾客。
企业经营的最佳策略,就是让顾客满意!
为满足广大企业单位对“顾客满意度测评”越来越迫切的需要,掌握“顾客满意度测评”的方法以及如何解读测评数据,深圳市零售商业行业协会决定举办“顾客满意度与管理提升”培训讲座。具体事项如下:
一、参加对象: 质量部经理、市场部经理、客户部经理;准备和正在企业内实施顾客满意测量的高级管理人员;具体从事质量管理体系贯标认证和顾客满意度测量的工作人员。
二、培训时间: 2005年10月18日下午2:00—6:00
三、培训地: 福田区彩田南路路灯大厦四楼协会会议室
四、精彩授教: 深圳市万人调查有限公司
五、课程内:
第一节  What?(顾客满意度是什么?)
ü        顾客满意度的概念与内容
ü        顾客满意度产生背景
ü        四个顾客满意度模型
第二节  Why?(顾客满意度测评意义?)
ü        顾客满意度测评宏观意义
ü        顾客满意度测评微观意义
ü        顾客满意度测评对评价企业经营绩效的意义
第三节  Who? when?(哪些企业需要顾客满意度测评)(什么时候需要?)
ü        引入顾客满意度测评时机判断
ü        引入顾客满意度测评时间判断
第四节  how?(如何进行顾客满意度测评?)
ü        建立顾客满意度测评体系
ü        顾客满意度实战操作
第五节  Output?(顾客满意度结果的内涵与数据解读)